Tüketici odaklı metrik: ROX nasıl geliştirilir?

tarafından yeni bir parça strateji+iş hakkında daha fazla ayrıntı arayanlar için ROX ölçüm sürecini detaylandırır. nasıl başlanır. Bunu ölçmek için çerçeve oluşturulduktan sonra, bir şirket ROX’unu nasıl geliştirir? İşte yapılması gereken altı somut eylem:

1. CX ve EX’i Sigortalayın

Çalışan deneyimi (EX), müşteri deneyimini (CX) etkiler ve bunu dikkate almadan ROX’u iyileştirmenin bir yolu yoktur. Çalışanların, müşteri etkileşimini geliştirecek davranışları somutlaştıran gururlu marka elçileri olduklarını bilmek ve müşterinin bakış açısından değeri görebilmek, ROX’u iyileştirmek için kritik öneme sahiptir. Dikkat edilmesi gereken yerleri bulmak için kültür, bu kritik birkaç davranış ve iş sonuçları arasındaki bağlantıların haritasını çıkarın.

2. Bir amaca yönelik topluluklar oluşturmak için mobil ve sosyal ağları kullanın

Müşterileriniz markanızı seviyor mu? çalışanlarınız mı? Her iki grup da aynı sayfadaysa, EX ve CX’i birleştirmek çok daha kolaydır. Her iki grubun da neyi önemsediğini öğrenmek ve işletmenin bu değerleri paylaştığından emin olmak, pozitif birlikteliği motive etme konusunda uzun bir yol kat edecektir. Motivasyonları anlamak ve her iki grupla etkileşimi artırmak için sosyal ve mobil toplulukları kullanın.

3. Müşteri yolculuğu boyunca farklı anlar oluşturun

Müşteri sadakati geçicidir ve tüketiciler bir rakibe geçmeden önce çok az hayal kırıklığı yaratan anlara izin verir. Müşterilere daha sonra hatırlayabilecekleri “sihirli anlar” yaşatmak, hem marka bağlılıklarını artırmak hem de yoldaki tümsekler ışığında affedilme marjlarını artırmak önemlidir. Bu bağlılığı takip etmek ve deneyimlerinizin istenen etkiyi yarattığından emin olmak için karşılık gelen ROX ölçümlerine sahip olduğunuzdan emin olun.

4. Müşterilerinizi davranışlarına göre anlayın

Müşteri segmentlerinizi sadece demografik verilerle tanımlamanız, günümüz markalarının ihtiyaç duyduğu kişiselleştirme düzeyini sağlayamamaktadır. Davranışsal ve tutumsal özellikler size tüketicilerin nasıl, ne zaman, nerede ve neden alışveriş yaptığını anlatarak size özel, sorunsuz, uçtan uca doğru zamanda ve yerde deneyimler sunmanıza olanak tanır.

5. Müşterinin verilerine saygılı davranın ve bunun karşılığında değer sunun

Müşteri verilerinin korunması gerektiğini söylemeye gerek yok. Tüketiciler güvendikleri markalara veri vermeye istekli olsalar da karşılığında ilgili değeri almayı beklerler. Hangi verileri neden kullandığınızı dikkatlice düşünün (bu gerekli mi? Müşterilerinize değer sağlıyor mu? Müşterilerin beklediği şekilde mi kullanıyorsunuz?) ve politikaları ve faydaları net bir şekilde iletin. Şeffaflık oyunun adıdır.

6. Geziyi kazanın

Başarılı olmak için işletmelerin ‘seyahati kazanması’ gerekir. Perakendeden sağlığa kadar her sektörde tüketicilere her zamankinden daha fazla seçenek sunulduğundan, müşterinin zor kazanılan parasını kazanmak için en iyi deneyimi sağlamak gerekiyor. Tüketicilerin ne tür bir deneyim istediğini bilmek ve bunu elde etmelerini kolaylaştırmak – fiyat, kalite, münhasırlık veya kolaylık açısından – sadakati derinleştirecek ve satın almayı kazanacak.

Bu altı alana odaklanmak, bir işletmenin dikkatini YG’den ROX’e kaydırmasına ve günümüz tüketicilerinin dijital gerçeklerini ve ne istediklerini kabul etmesine yardımcı olacaktır.

Deneyim Getirisi (ROX) kavramı hakkında daha fazla ayrıntı da dahil olmak üzere tüm içgörüler için, indir Küresel Tüketici Öngörüleri Anketi.