ServiceNow kullanarak müşteri iş akışını iyileştirme

2020’de kurulan Konversational, İrlanda ve Birleşik Krallık’ta ‘başarılı’ müşteri iş akışı uzmanı olma misyonunu üstleniyor.

İrlandalı müşteri iş akışı şirketi Konversational’ın kurucu ortağı ve hizmet direktörü Richard Guy, “Karmaşık sorunları çözme mantığına ve bu sorunların teknoloji kullanılarak nasıl daha etkin bir şekilde çözülebileceğini bulmaya her zaman ilgi duydum” dedi.

Guy’ı mühendislik okumaya, çeşitli teknoloji şirketlerinde çalışmaya, MBA almaya ve sonunda kurucu ortak John Gilleran ile yolları kesişmeye iten, problem çözmeye olan bu ilgisiydi.

Toplantı sırasında Gilleran, 2009 yılında kurduğu ServiceNow’un Birleşik Krallık’taki bir bayisi olan Focus Group Europe’u yönetiyordu. Sekiz yıldan kısa bir süre içinde şirket, Accenture tarafından satın alınmadan önce 200’den fazla müşteri ve 75 personel biriktirdi.

İkili daha sonra 2020’de Konversational’ı başlatmak için İrlanda ve Birleşik Krallık’taki teknoloji endüstrisi ve ServiceNow deneyimlerini kullandı.

Start-up’ın genel müdürü olan Gilleran, SiliconRepublic.com’a “Konversational, İrlanda’nın önde gelen ServiceNow teknoloji danışmanlık firmasıdır” dedi.

“Kuruluşları müşteri dijital dönüşüm stratejileri konusunda destekliyoruz, hizmetlerini müşteri iletişim merkezinin ötesine genişletmelerine ve işleri birden çok departmanda otomatikleştirerek operasyonları ölçeklendirmelerine yardımcı oluyoruz.”

Hikaye şimdiye kadar

California merkezli ServiceNow, şirketlerin dijital iş akışlarını yönetmelerine yardımcı olan küresel bir bulut bilişim platformudur. Gilleran, Konversational’ın İrlanda ve Birleşik Krallık’ta ServiceNow müşteri iş akışı ürünlerini sunma ve uygulama konusunda “ön planda” olduğunu söyledi.

Konversational’ın hedeflediği tipik markalar ve pazarlar, teknoloji aracılığıyla değer yaratma fırsatı nedeniyle “müşteri hizmetlerini yönetmek için geleneksel olarak yüksek harcama yüzdesine” sahip olanlardır.

“Birleşik Krallık ve İrlanda’da finans, perakende, üretim, sağlık ve teknoloji sektörlerini kapsayan çok çeşitli kurumsal müşterilerimiz var. Birçok farklı dikeyde satış yapıyor olsak da, teknoloji hizmet sağlayıcıları pazarına özel olarak odaklanıyoruz, ”dedi Gilleran.

Service Now’ın bir satış ve hizmet ortağı ve yetkili eğitim ortağı olarak Konversational, İrlanda ve Birleşik Krallık’ta dijital dönüşüm programlarını geliştirmek isteyen müşteriler için “başarılı” ortak olarak tanınmayı misyon edinmiştir.

“Önceki on yıl boyunca, SaaS’ı benimseyen ve ITIL uygulaması aracılığıyla çalışanlarıyla etkileşim biçimlerini dönüştüren müşterilerde muazzam bir genişleme gördük. [Information Technology Infrastructure Library] ve hizmet yönetimi disiplinleri, otomasyonu ve deneyimdeki iyileştirmeleri yönlendirmek için” dedi Guy.

“Yeni bir on yıla girerken, bu yaklaşımı ve teknolojiyi, müşteri etkileşimlerini yönetme konusunda genellikle çok fazla karmaşıklık olan müşterilerle çalışmak için bir fırsat gördük.”

Bugün Konversational, Gilleran’a göre ServiceNow için ilk müşteri iş akışı ‘elit’ iş ortaklarından biri olma yolunda ilerleyen EMEA bölgesindeki en hızlı büyüyen ServiceNow ortaklarından biridir.

Diğer birçok teknoloji şirketinde olduğu gibi, Konversational, şirketlerin odağını müşteri iş akışını dijitalleştirmeye kaydırarak yeni bir çevrimiçi gerçekliğe adapte oldukları pandemi sırasında büyük bir ivme kazandı.

Gilleran, Konversational’ın Dublin merkezli BT firması Ergo’yu da içeren müşteri tabanı hakkında, “Özellikle finans, perakende ve teknoloji gibi sektörlerde bugün hala birçok yeni müşteri görüşmemizi yönlendiren odaktaki bu değişimdir” dedi.

Yetenek çekmek

Büyüyen her yeni girişimin arkasında, orada çalışmaya eşlik eden belirli zorluklara hazır güçlü bir ekibe ihtiyacı vardır.

LinkedIn’i esas olarak kelle avcılığı için kullanan Konversational, hem kariyerlerine başlayan çok yetenekli mezunları hem de bir şirketi büyütmenin “zorluğunu kucaklamak” isteyen deneyimli profesyonelleri cezbetmeye özellikle heveslidir.

“Konversational’da deneyimler ve bakış açısı bağlamında çeşitliliğe gerçekten değer veriyoruz. Dünya çapında birden fazla ülkede çalışmış olarak, cinsiyet ve etnik köken dengesi iyi olan ekiplerin başarı için gerekli temellere sahip olduğu görüşündeyiz.” dedi.

Gilleran ve Guy’ın, yeteneğin hazır olduğu ve iş yapmanın kolay olduğu Konversational’ın genel merkezi olarak Dublin’i seçmelerinin nedenlerinden biri de budur.

Ancak şirket için çalışacak doğru insanları bulmak ve çalışanların becerilerini hızla yükseltmek, yeni kurulan şirketin büyüme yolculuğunda “şimdiye kadarki en büyük zorluk” oldu.

Gilleran, “Kariyerimden şu ana kadar aldığım en büyük derslerden biri, yaş ve deneyimin başarı için mutlaka ön koşul olmadığıdır.” Dedi.

“Daha ziyade, istisnai yetenekler bulmak, kariyerleri şekillendirmeye ve büyütmeye yardımcı olmak ve bunu yaparak, yalnızca deneyimli kaynakları işe almak zorunda kalmaya güvenmek yerine bir yeni şirketin kendi hızlarında ölçeklenmesine izin veriyor.”

Şimdiye kadar “büyümeyi en üst düzeye çıkarmak için herhangi bir kârı sürekli olarak yeniden yatırım” stratejisiyle işe başlayan Gilleran, şu an için herhangi bir dış yatırım çekme planının olmadığını söyledi.

“Ancak büyümeye devam ettikçe, hem Konversational’a değer katacak hem de daha da önemlisi müşterilerimize değer katacak stratejik değişiklikleri düşünmeye her zaman açık olacağız.”

Hafta içi her gün doğrudan gelen kutunuza bilmeniz gereken 10 şey. için kaydolun Günlük ÖzetSilikon Cumhuriyeti’nin temel bilim-teknoloji haberlerinin özeti.